■顧客とコミュニケーション：カスタマーサポート、フィードバック、イノベーション
「カ スタマーサポート」は、必ずしもエンドレスの自動音声を聞いて顧客が不快な思いをすることや、会社にコストがかかるものを意味しません。Zoho Discussionsでカスタマーサポート用のフォーラムを作成することによって、顧客とより良い関係を構築してサポートし、顧客の声を聞くことができるようになります。

カ スタマーサポート用のフォーラムを開設することによって、顧客が必要とする情報を自分で探すことができます。これまでにやり方では、顧客に一方的に情報を提供するだけで終わっていましたが、Zoho Discussionsはさらなる機能を提供します。

顧客自身が直接質問や意見を投稿したり、質問に対する回答を評価するために投票することができます。ま た、それらの質問に対する回答者もこれまでとは異なっており、顧客サポート用のメンバーだけでなく、顧客同士がサポートしあうことができます。

企業は、自社のカスタマーサポート用のフォーラムに対する管理者権限を有し、各種管理操作を行うことが可能です。ブランディングやカスタマーエクスペリエンス、ロイ ヤリティなどの点は、企業にとって長期的に非常に重要な点です。例えば、当社のネットワーク管理、IT運用管理ツールのManageEngineでは、 Zoho Discussionsを活用して顧客のコミュニティを構築しています。

また、顧客のフィードバックを受ける場や、イノベーションの場としても活用できます。多くの人が、イノベーションは難しいと感じているかと思いますが、それほど難しいものではありません。

イノベーションの難しい点は、顧客が好きになり、購入してくれるようなものを考え出すことです。ですから、顧客のフィード バックは製品開発のどの段階においても非常に価値があるのです。

例えば、Zoho Creatorでは、4月に顧客のアイデアを受け付けるフォーラムを開始しました。このフォーラムでは、ユーザにどの機能を開発してほしいか尋ね、要望の多い機能を開発しています。

も ちろん、問題やアイデアの投稿は顧客に限ったものではありません。カスタマーサポートの場面では、サポート用のフォーラムとして利用できる一方、企業内の イントラネットの中で社員同士のコミュニティーを作成することができ、同じような状況の問題に対する解決方法の共有などの情報交換にも利用できます。

そこでは、会社からのお知らせの掲示や重要な課題への投票のほか、社員旅行の行き先など、どのようなトピックでも議論でき、社員同士の議論やアドバイスの交換 を促進します。その他、製品に関するアイデアを議論し合い、最も良いアイデアを選び出すために利用することもできます。

このように、社内で議論や意見交換用のフォーラムを設置することは、たくさんのメールをやりとりするより、より良いコミュニケーションの手段となり得るでしょう。メールの負荷を軽減するだけでなく、やりとりされた情報を蓄積していくことができます。各メンバーは、自分が入社する以前の時期も含め、昔の議論 やお知らせを参照することができます。こうした点は、メールによる情報交換では難しいです。その他、最も良く議論されているトピック等を参照しやすくなります。

■機能概要
Zoho Discussionsにはたくさんの機能がありますが、大きく6つの機能に分かれています。

コミュニティ

ユーザが頻繁に利用したくなるような機能。ユーザのプロフィールの設定、注目リストやチャットによるリアルタイムの議論など。