「CRMシステムは単なるデータベースです」
これは、先日カリフォルニアで開催されたZohoユーザーカンファレンスでの講演者のGene Marksさんの言葉です。
（Marksさんの著書：「In God We Trust: Everyone Else Pays Cash」）
Marksさんは、CRMシステムがいくら技術的に進化しようとも、すべてはデータベースであるということに行き着くということを繰り返し強調していました。また、CRMをどれだけ効果的に利用できるかは、データベースをいかにうまく管理できるかにかかっているとも述べていました。
Marksさんによると、CRMシステムをうまく使いこなすためには、次のようなポイントを守る必要があります。
1. 大事なことを見逃さない
CRMのデータベースには、たくさん項目を追加できますが、本当に必要なのはフォローアップに必要な情報です。何をしなければならないか、また、見込み客や顧客が求めているものは何かといったことを把握し続けていれば、大事なことを見逃してしまうことはありません。
2. 間抜けに見えるようなことをしない
CRMは共有されているデータベースです。会社の顧客についての集合知が詰まっており、社内のみんながアクセスできるようになっています。きちんとデータを管理していれば、担当者が顧客に対応する時に、顧客にそれまでの経緯を繰り返し説明してもらう必要はありません。前回までのやりとりを踏まえてその続きから返信することが可能です。
Marksさんは、次のように述べています。
「こうした情報がシステムに入っていさえすれば、誰も間抜けに見えるようなことはしないでしょう」
3. 管理者を置く
見過ごされがちなポイントですが、CRMには隠れたコストがあります。システムに責任を持つ管理者を1人置く必要があります。
4. 経営陣からCRMシステムについての賛成を得る
経営陣がCRMシステムの導入に賛成していない場合、システムはうまくいかないでしょう。CRMシステムを成功させるにはある程度の仕事が必要です。勝手に何かやってくれるわけではないのです。
5. すべてはレポートに尽きる
システムから得られるものについて知っておきましょう。CRMの成否は、レポートを作成できるかどうかにかかっています。CRMシステムを導入する際に、最初の数カ月で3つのレポートを作ることを目標にすると良いでしょう。
なお、このブログは、英語版の Zoho Blogs の記事翻訳・加筆・修正したものです。
元の記事：
Your CRM Will Work for You if You Work for It
