まずはこちらのグラフをご覧ください。
このグラフは、CMO Councilによる調査結果です。顧客がFacebookページでサービスの問題に関する問い合わせをした際に、どのくらいの時間での返信を期待しているかを示しています。
特に、回答者のうち47%の人が、24時間以内の返信を期待していると回答しているのが目立っています。続いて、22%の人がすぐの回答を期待し、19%の人が1時間以内の回答を期待しています。この結果は、顧客サポートを行う際の返信時間の重要性を示しています。
こんな時代にぴったりなのが、クラウド上で顧客サポートができるサービス「Zoho Support」です。Zoho Supportでは、SLAの機能を提供しており、対応完了までの時間が、規定の時間を超えているかどうかを確認できます。
加えて、少し工夫をすると、対応完了までだけではなく、最初の返信までの時間が規定の時間を超えていないかどうかも確認できます。
設定の手順は次のとおりです。
- カスタム項目の作成
- 時間基準のルールの設定（返信が遅れた際に上記で作成したカスタム項目を更新するように設定）
- カスタム項目の値を基準にした定期レポートや通知を作成し、上記の内容を通知するように設定
ややこしそうに見えるかもしれませんが、やってみれば簡単です！
例えば、次のようなケースで役立ちます。顧客への返信時間は24時間以内に行うというポリシーを定めたとしましょう。そこで、ある顧客が問い合わせをし、一次返信の時間が24時間を超えたとします。この場合、ポリシーを守れていませんので、すぐに顧客への返信を行う必要があります。
このように、もし返信までの時間が規定の時間を超えた場合にすぐに確認・対応できます。こうした状況を顧客サポートの管理者が簡単に把握でき、必要な対応をすぐにとれます。レポートを作成し、返信の遅延が何回発生したかを計測することもでき、長期的な改善につなげることも可能です。
ぜひご利用ください！
■関連情報
なお、このブログは、米国本社（ZOHO Corp.）の Zoho Blogs を翻訳・修正したものです。
元の記事： Is your response quick enough? Here’s how to find out!
