■CRMとは？
Zoho CRMの製品名にも含まれている「CRM」。これは、「Customer Relationship Management」の略で「顧客関係管理」と説明されることも多いです。
人によってこの言葉が指す内容は結構マチマチだったりしますが、よく言われる内容としては、お客様とのつながりをいかに作り育てていくか、そこを支援する仕組みのことです。
どちらかというと「関係管理」というより「関係構築」という方がしっくり来るような気もします。
■関係資産の活用の難しさ
そんなことを考えつつ、今回の記事では、「営業部はバカなのか」という本より組織で関係資産を構築し活かしていくための紹介していきたいと思います。
この本は以前「営業を見える化すると何が見えるの？「営業部はバカなのか」に学ぶ見える化の事例」という記事でもご紹介しました。
本書の中で、関係資産についての章があり、
「関係資産の構築に関しては、ほとんどの企業がまだ上手なやり方を見出せていないというのが現状です」（p123）
という指摘がなされています。
その理由としては、関係資産は属人的な要素が非常に強く、その人しか使えないことが多いことがあげられています。
より具体的には、
「◯◯さんだから付き合っているのであって、同じ会社だからといって別の若造が来ても相手なんかできないよ」（p123）
ということです。
■組織の営業力アップのために
このため、各営業マンや社員のつながりや関係がある人の情報、すなわち、関係資産をリストにしても使えるリストになるとは限りません。
また、これもよくある話ですが、せっかく築いた資産を他の人と共有したり、他の人に渡したりすることに対する抵抗感も根強かったりします。これはある意味当然のことでしょう。
とはいえ、そのままでは営業がいつまでも属人的になり、組織としての営業力が上がっていきません。また、この状態では各人がそれぞれ自分の関係資産のリストを管理すればよく、CRMという仕組みを利用する意義も損なわれてしまいます。
一方で、CRMという仕組みを導入して会社や上司が無理やり情報を入力させても不満と負担が増えるだけに終わってしまいます。
■関係資産構築のバックアップ
そこでどうしたら良いか。著者が提案しているのが以下の内容です（p124-125）。
- 社員の関係資産構築をバックアップする姿勢を見せる
一見関係ない知り合いでも積極的につながり作りを支援する
業務と関係ない相手との交際費を一定割合認める - 社員がフェイスブックなどのSNSを活用することも前向きにとらえる
秘密保持や反社会的発言の禁止などの一定のルールを設けた上で活用 - 関係資産のリストに属性や説明を加える
例：「この人は誰でもアクセス可」「この人は部長以上ならばアクセス可」「この人は◯◯さんのみがアクセス可」 - 各社員が積極的に他の人の関係資産を把握するように意識付けをしておく
例：この件ならば、部長の知り合いに◯◯さんがいたはずだから、そこを使えないか相談してみよう」
こうした形で、「会社が社員の関係資産作りを応援する姿勢」（p125）を示すことが提案されています。
■Zoho CRMで支援する関係資産構築
上記は主に姿勢や考え方の整理の話ですが、具体的な運用やデータ管理の面で役に立つのがCRMという仕組みです。Zoho CRMのようなクラウドCRMを利用すると、関係資産のリストをクラウド上で共有でき、説明の追加や属性の管理もできます。
例えば、選択リストの項目を活用して、「この人は誰でもアクセス可」「この人は部長以上ならばアクセス可」「この人は◯◯さんのみがアクセス可」という情報を管理し、該当の顧客に営業マンがアクセスする際につながりをたどりやすくできます。
また、Zoho CRMでは、フェイスブックなどのSNSとの連携機能があり、顧客の詳細画面から、その顧客のソーシャルメディア上の投稿や顧客とのやりとりを確認できます。
こうした機能を仕組みとして利用できるようにしつつ、意識付けを行うことで関係資産の構築や組織活用も少しでも進めやすくなるのではないでしょうか。ぜひご活用ください！
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