CRM導入に当たってのヒント – 一度に全部を進めない、できることとできないことを整理

今回の記事では、Volvo Construction Equipment社のJohn Johnston氏の言葉から、CRM導入に当たっての考え方のヒントをご紹介します。

■一度に全部ではなく、今必要なところから始める
Johnston氏は、CRMの導入に当たっては、大まかに考えて、段階的に進めていくことが必要だと述べています。

「将来にわたってCRMができること全てを一度に取り入れようとしてはいけません。今必要なものに集中しましょう。」


■CRMは既存のシステムを補完するものであり、置き換えるものではない
組織全体にあった形でCRMの戦略を考えるには、既存のデータとの関係について考える必要があります。新たに導入するCRMシステムと連携させるのかどうかといった点についての検討が必要です。

ここで、Johnston氏は次のように述べています。
「目的はCRMを使って既存のシステムを補完することであり、置き換えることではありません。」
この点に関連して、Johnston氏は、さまざまなデータをCRMシステムと連携させて、それをCRMシステムの機能を利用して分析し、マーケティング活動に活かしてていくことが大事だと述べています。


■全部は思い通りにはいかない
導入に関しては、Johnston氏は次のように述べています。

「思ったように進まないということは頭においておく必要があります。」

シナリオ通りにはいかないことを心において、よく準備して、柔軟に進めていくことが重要だと述べています。Volvo Construction Equipment社の場合、あるところから取り込んだデータの内容が、既存のデータの内容と一致しないという問題がありました。これにより、データの取り込み元を変える必要があり、時間がかかり、データについて再整理しました。


■できること、できないことを整理して導入を決定
また、導入に当たっての具体的な作業については、業績評価指標を特定し、短期・長期の影響を評価した上で、すべてのCRMソリューションを調査して、それぞれができること、できないことを比較して検討していくことが大事だと述べています。

もしCRMシステムに興味があるなら、チームを作り、上記の点を確認した上でどのソリューションを利用するか決めていくと良いと述べています。この時、不明点に関しては、たくさんの質問を行うことで、実際に実装をする時にスムーズに進めることが必要だと述べています。


■マーケティングキャンペーンの費用対効果測定&向上に活用
CRMの導入後、特に役立つのはキャンペーンの費用対効果の測定だと述べています。キャンペーンの詳細を登録し、見込み客のデータがどこからきたかを把握することで費用対効果を測定できます。

また、顧客向けのマーケティングメッ
セージを、顧客の好みや興味にあわせてカスタマイズすることで、費用対効果を向上させることができると述べています。

Johnston氏のインタビュー(英語)


■参考情報

なお、このブログは、英語版の Zoho Blogs を翻訳・加筆・修正したものです。 
元の記事:  B2B company’s guide to getting up and running with CRM

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