セールスフォース更新期限前に一週間で乗り換え コスト1/3で徹底した業務効率化を目指す

「いかに生産性を上げるか。」これは、少数精鋭で営業から事務処理までをこなすキャムキャスト7の社員にとって、順調に拡大している事業に歯止めをかけず、更なる販路拡大を実現するための重要課題だった。Excelでの顧客管理に限界を感じ始めたのが2009年。翌年にはCRM業界最大手のセールスフォース(以下、SFDC)を導入したが、画面に表示される日本語訳や使い勝手に馴染めなかったという松岡氏。さらに、必要としていた請求書作成機能を追加するには、高額な開発費が必要であることを知り、コストパフォーマンス面からも継続利用を断念。更新期限を機に、Web上で見つけたZoho CRMへの乗り換えを決意し、約一週間で運用を軌道に乗せたという。成長中の企業が見せる鮮やかなCRM活用術に迫る。

時流に乗ってサービスの発注が増加 Excelでの顧客管理には限界が

■キャムキャスト7の事業内容を教えてください

インターネットを介した映像中継機器の販売と、それらの機器を利用したライブ中継・配信サービス(以下、中継サービス)の提供を行っています。中継サービスでは、回線調達から中継作業までを一社で提供できる点が弊社の強みです。企業式典での本社と支社の意見交換会、音楽ライブイベントの複数地域配信、医学会での術式映像中継など、利用事例は多岐に渡ります。

■ライブ中継サービスにかなり特化されているのでしょうか?

はい。元々はライブ中継用の機器販売がメインでしたが、2009年頃からは物販から中継サービスへと主軸が移り、今では7:3くらいの割合で中継サービスの案件が多いです。以前から中継サービスに対する需要はあったのですが、インターネットの回線が遅いため、サービスの提供に制限がありました。しかし、光ファイバー等の光速インターネット通信の普及により、高品質の映像配信が可能になったことで、需要が高まっています。最近では、イベントの中の一つの要素として中継という選択肢が確立したと思います。

■中継サービス事業の案件管理や請求管理のため、CRMの導入を検討されたのでしょうか?

はい、そうです。サービスが時流に乗り順調にお客様が増えたことから、Excelでの顧客情報の管理では処理が追いつかなくなってきました。そこで、当時話題になっていたCRMの導入を検討しました。

請求書機能には高額な開発費が必要だった。SFDCは画面の使い勝手にも違和感

■CRMの導入経緯を教えてください

2010年に、CRM最大手のSFDCを導入しました。それ以外の選択肢はあまり情報がありませんでしたので。ただ、海外のサービスという事もあり画面上の日本語訳に馴染めず、自分たち用にカスタマイズする所ですごく労力がかかりました。

■ 開発の外注などは考えなかったのでしょうか

考えたのですが、カスタマイズをお願いすると、見積もりがかなりの額になりました。利用する人数もそれほど多い訳ではないので、なかなかそこまでコストをかけるという判断には至りませんでした。ですので、基本的な導入はなんとか自分で出来ましたが、たくさんあるSFDCの機能をちゃんと使えていたわけでは無いですね。例えば、10個の機能があるとすると、3個くらいしか使えていなかったというイメージです。

Zohoには請求書機能がはじめから付いていた。使いやすく、価格も安かったので即決。

■その後、2013年にZoho CRMへ乗り換えた経緯は?

価格の安さもそうですが、やはりZoho CRMの一番の決定要因は、見積・請求書の機能が最初から付いていた事です。SFDCでは高額なコストをかけて開発をしないと、この機能が使えない。ただ、我々は5人でCRMを使っているのですが、見積書を作成する人数となると限られてきて、3人ほどしかいません。それなのにこの高額な料金を支払うのか、という話になり、更新期限が一ヶ月前に迫る中、代替のサービスを色々調べました。その際、Web上で「CRM」「営業支援」などと検索していてZoho CRMを見つけました。

■Zoho CRMを見つけた時の第一印象は?

馴染みやすかったですね。無料プランを使ってみて、SFDCと結構似ているなと思いました。ただ、画面に表示される日本語は、SFDCに比べて無理矢理翻訳したという感じではなく、分かりやすいと感じました。項目の追加などのカスタマイズも、特にヘルプを見た訳ではないですが、すぐにできました。だから、見積・請求書を作れるし、価格も安いしということで、すぐ「Zoho CRMを入れよう」と決めました。導入は、データのインポートのところで少し手間取りましたが、約一週間後には運用に乗っていました。

■コストは、どの程度削減できたのでしょうか?

(現在の料金プランを見ながら)Zoho CRMに乗り換える前は、これの3倍の額は払っていましたね。2010年の時点でZoho CRMを知っていたら、だいぶ違っていたかも知れません。

商談画面に必要な指標をカスタマイズ。レポート機能で利益率を管理

■現在は、主にZoho CRMの「商談」画面を多用しているそうですね

はい。弊社が取り扱う商材は特異で、必要とする人が限られています。マーケットが絞られるので、そこに対して広告を出すことはあっても、こちらから営業をかけるということはありません。お問い合わせも、だいたいは「見積もり依頼」という形で送られてくるので、その時点で「商談」 として登録しています。

■先ほど、ご自分で画面をカスタマイズしたというお話がありましたが、例えばどのような項目を追加されましたか?

弊社では、機器販売と中継サービスの両方をやっていますので、「商談」画面に「種別」という項目を置いて、「物販/サービス」を選択できるようにしています。その他にも、「新規/既存」「直販/再販」 あるいは「お問い合わせ経路(メール/電話/リピーター… etc.)」などを入力できるようにしています。これらのデータは、レポート機能を使って集計できますので、販売傾向の把握やマーケティング的な分析にも使えますね。

■CRMを使ったKPIの管理などはされていますか?

Zoho CRMの商談画面に「粗利」という項目を追加し、これをレポート機能で集計して「今月の利益はいくら」というレポートを出しています。月ごとの目標を立て、レポートの集計額との差分で、達成度の管理をしています。カスタマイズの目的は、最終的にはレポート(集計)ですよね。こういう集計がしたい(こういう情報が欲しい)から、「商談」の画面にこういう項目を入れておくという考えで作り込んでいます。

■そのような集計やレポートの作成は、CRM導入前はどのようにされていましたか?

経理担当の社員がひとりいるのですが、その人が会社のキャッシュフローを全て管理しています。数字的な事は、その人に都度、確認していました。
(レポート機能を使う事で)そういう人を介する必要が無くなり、お互いの負荷が軽減しました。

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(キャムキャスト7でカスタマイズされたZoho CRM商談の作成画面)

自社の運用に合わせたCRM活用 請求業務の一本化で効率化を図る

■今後は、当初からの予定だったCRMと請求処理の一元化を進める予定ですか?

はい。中継サービスという仕事は、月の半分くらいは現場に出ています。機材を準備して、運んで、作業して、また持って帰ってきて……と、やるべき作業がたくさんあるため、オフィスで行う事務的な作業はできるだけ簡略化したいと思っています。
従来、Excelのテンプレートを利用して見積・請求書を作成し、それをPDFに変換して各個人がローカルのフォルダーに保存していました。ただ、見積書を作成する度にファイル内のシートが増えていくので、どんどん動作が重くなって、ファイルを開くのも保存するのも遅くなってしまいます。また、サービス価格などは自分で入力していると間違えるリスクが高くなりますよね。次の導入ステップとして、Zoho CRMで見積・請求書を自動でパッと作ってしまえるというのが、理想ですね。
Zoho CRMは見積・請求書のテンプレートがHTMLでカスタマイズできるというのを知ったので、できるだけ自社のデザインに近いものを用意し、運用に乗せたいです。請求書の項目を入力する際のオペレーションは、従来のものから若干の変更はありますが、運用を開始すれば、慣れるでしょうね。

■他に、活用したい機能を教えてください

「Web-to-フォーム」という機能を活用して、Webサイトに埋め込んだフォームから、直接顧客情報をZoho CRMに取り込むというのは、説明を聞いて簡単にできると分かったので、進めたいです。あとは、「一括メール送信」機能を使いたいですね。弊社は、こちらから営業をかけるということはしていませんが、既存のお客様に対して「新製品の紹介」メールなどは送りたいと思っています。また、毎年お客様宛に年賀状を出しているのですが、今までは昨年のExcelファイルを出してきて、送付先の追加や更新をアナログで行っていました。これが結構手間なので、Zoho CRMの画面に「年賀状送付」のようなチェック項目を追加し、レポートで宛名一覧表を作るなどして作業負荷を減らしたいですね。Zoho CRMを活用して、 まだまだ業務を効率化していきたいです。

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