CRMとは?‐CRMのはじまりと発展

‐CRMとは?

 CRMとは、Customer Relationship Managementの略です。直訳すると、「顧客関係管理」となりますが、日本ではよく「顧客管理」という名前で呼ばれています。

 
皆さんは、インターネット上の広告で「CRMソフト」や「顧客管理アプリケーション」などといった言葉を見かけた事はないでしょうか?近年、CRMという
言葉は、データ管理のためのアプリケーションそのものを指すと勘違いされがちです。しかし、本当のところCRMとは「情報を適切に管理し、顧客との良好な関係を築き上げることによってビジネスを良くする手法」全般を指す言葉であり、決してツールやテクノロジーを指しているわけではないのです。

 
以下では「CRMについて、いまいち分からない…」と思っている人の参考になるよう、CRMが誕生し、発展してきた流れについて、できるだけ簡単に説明し
ています。例えば、冬は寒いからマフラーや手袋が開発されたと考えてみてください。企業にとって顧客が重要だったために、顧客との関係を管理するための手法(CRM)が生まれ、発展した。そのように考えると、CRMという概念がとても自然なものに思えてくるはずです。

‐CRMのはじまり

 
もともと、CRMに見られるような、「顧客一人一人の情報を管理していく」という発想は企業の間に浸透していませんでした。企業の関心は、顧客満足度の向上を図ることよりも、よりたくさんのマーケットシェアを獲得することに集中していたのです。一方、顧客の側でもわざわざ一つの企業を愛用するということはありませんでした。このとき、市場は大きく開かれていたため、たくさんの企業が同じマーケットに参入し、激しい顧客争奪戦が起こったのです。その結果、企業ごとの利益は大幅に減ってしまいました。
                                                                                                                                                       
 単に顧客獲得を目指していたのでは利益が上がらないと考えた企業は、少しずつ顧客満足度の向上を図ることの重要性に気付きはじめました。しかし、それは簡単なことではありません。まず、「今までどんな顧客が訪れたのか」「個々の顧客のニーズは何なのか」という問題にひとつずつ答えていく必要があったから
です。

 新たな挑戦に直面した企業は、商品を購入してくれた顧客のリストを作りはじめました。一度訪れた顧客がリピーターとなって長く利益をもたらしてくれるよう、対応の改善に努めるためです。すると、月日が経つにつれて、顧客の側でも企業に対して友好的に接するようになり、気に入った企業に対しては「口コミ」という形で貢献してくれるようになりました。このおかげで、大幅に利益を増やす企業もでてきたのです。

  以降、「顧客満足度の向上を図ることが、より多くの利益を引き寄せるための有効な方法である」という考え方が企業の間に浸透していきました。そして「どうやったら顧客に喜んでもらえるのか?」という問題について、企業はより真剣に考えはじめたのです。

 「顧客が購入した商品は何か?」「商品が購入されたのはいつか?」…

 
長年にわたり、顧客の行動パターンを把握するためのデータベースが蓄積されて行きました。おかげで、前もって顧客のニーズを把握することが容易になり、企業側の素早い対応が可能となったのです。例えば、顧客が次に何かを必要として訪れたとき、企業側ではすでに準備が整っています。すると、対応を受けた顧客側は「自分のニーズを分かってくれている!」という満足感を抱きます。この信頼感が、顧客と企業とのつながりを強めました。

‐CRMの発展

 このように特定の顧客との関係構築に努めはじめた企業にとって、次の関心は「より効果的に新しい商品を勧める方法はないだろうか?」という疑問でした。そこでいままで蓄積してきたデータベースを眺めて次のように考えてみたのです。

 「どういう組み合わせで商品を勧めれば、顧客に喜んでもらえるだろうか?」

 追加して購入することで、顧客の利益になる組み合わせを考えれば、その利益は新たなビジネスチャンス(クロス・セリング、アップ・セリング)として企業側にも還元されるからです。


 
一方、おすすめ商品のリストを提示してもらった顧客の側では、それまでに購入した商品にもっと価値を加えるためには、次に何を購入すればいいのかがはっきりと分かるようになりました。企業側に関連商品を提示してもらうことで、顧客側は深入りして考える必要が無くなり、本当に必要なものをすぐに購入することができるようになったのです。情報を適切に管理することで顧客と良好な関係を維持し、結果として企業の利益へと還元していく手法は、リード(見込み客)の
フォローアップを行う際にも適用されました。

 このようにして、企業は現存する顧客層、またリード(見込み客)に対する理解を深め、彼らのニーズを予想するようになったのです。その手法を今日ではCRMと呼んでいます。

以上、CRMが誕生し、発展してきた流れについての簡単な説明でした。最後まで読んでいただき、どうもありがとうございます。
CRMについてのさらに詳しい説明をご覧になりたい方は、こちら のリンクから「CRM入門 」のページへお越しください。

なお、この記事は米国本社(ZOHO Corporation)のZoho CRM lounge.に掲載されていた記事を翻訳・編集したものです。
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(翻訳・編集: ゾーホージャパン 本田)

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