CRMとは?
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、顧客データベースを利用して企業と顧客が長期的に良好な関係を築く手法です。
CRM
登場以前は、多くの企業は顧客データを解析してきませんでした。顧客を個々の集まりとは考えず、１つの集団とすることで、できるかぎりストレスなく最大限
の効果を得ようとしていました。顧客ひとりひとりに配慮することよりも、より多くのテリトリを獲得することが主目的だったためです。これは、同じ顧客に製
品を販売しようとすると会社間で多くの競争をもたらします。特にメリットがないという単純な理由で、顧客も、企業に対してこだわりを持ちませんでした。理
由は単純です。企業も個々の顧客に対して特別な対応をしていなかったためです。マーケットはオープンなので多くの企業が参入すると、その（顧客との関係を
築くこと）ような領域には、何も取りきめがなかったので、多くの会社が市場に参入し、結果として収益が低下するようになりました。
しかし、顧客を満足させることは一方通行ではいけないことに、企業は徐々に気づきはじめました。しかし、つぎのような基本的な質問がわきました。「当社の顧客はだれだったのだろう？」と。
この疑問を解決するために、製品を購入した顧客リストの作成を開始しました。それぞれの企業は、顧客の要望にこたえることにより、顧客にリピーターへなってもらいたいと考えました。その後、顧客もこのビジネススタイルを好意的に受け入れて、協力をしてくれました。多くの顧客がさまざまなビジネスを提案し、これらの提案を受け入れた結果として、顧客も満足し、企業も多くの利益を獲得しました。
顧
客の意見を取り入れることによって、さらに多くの顧客を得ることになりました。企業は、このような顧客を大事にすることが、はるかに有益であると気づきま
した。そして、彼らは「どうすれば顧客を満足させ続けられるのか？」に答える方法を模索し始めました。
これを行うために、すべての顧客の買い物データと売上があったときに何が起きたかすべてを記録し始めました。
この後、顧客の購入パターンを記録したデータベースを構築することで、顧客が購入したいときに製品を用意できることを可能にしました。これにより、顧客か
ら企業へ何か要求があれば、次回までには用意しました。顧客はこの対応に満足し、企業もさらに利益を伸ばすことができました。
次
に、データベースに蓄積した既存顧客へ新製品や新サービスを販売するにはどのようにすればよいかを会社は考え始めました。
どのような製品の組み合わせが最大限の利益をもたらしているのかをデータベースから導き出そうとしました。このデータベースを利用して、顧客の購入リスト
から次に薦めることができる製品リストを作成しました。
顧客にとっても、関連製品も案内されることによって、わざわざ遠くまで探しに行く必要はなくなり、この会社で購入することに満足できるようになりました。
同じロジックは、見込み客にも適用されています。
このような思考に立つことによって、CRMは、企業が、現在の顧客や将来の顧客の期待、要望に加えて、顧客を理解する事を支援します。
CRMは、○○ではありません！
- CRM は、テクノロジーではありません！
- CRM は、人ではありません！
- CRM は、データ保管庫ではありません！
CRMを有効活用するための前提条件
- 顧客第一主義の経営戦略であること！
CRMは、顧客に満足していただくことを目的とした手法ですので、顧客第一主義での経営戦略であることがCRMを有効活用するための条件になります。
また、企業全体が顧客第一主義である必要があります。すべての組織から顧客関連データすべてを取得し、CRMシステムで関連付けがなされていなければなりません。
適切なCRMシステムが見つけられた後に、適切な社員が適宜CRMシステムにアクセスし、適切なデータを入力するためには、使い方をしっかりを教え込まないといけません。
不適切なデータがあるCRMシステムでは、利益をのばすことはできません！
CRMにいつまでデータを置くかは、非常に重要で慎重に扱わなくてはいけません。適切だったデータも古くなれば、無意味な古いデータと同じです。データは常に最新にアップデートし、各データに関連付けられていることが重要となります。
CRMシステムがもたらす利益
- 低コストで顧客獲得と維持が可能
- 顧客への最大限の利益提供
- クロスセリングと高額商品販売の成功
- 販売予測の改善
- ビジネスでの幅広い視野の養成
- 利益を向上の手助けするデータや関連データへの簡単アクセス
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なお、このブログは、本社（AdventNet Inc.）の Zoho CRM Blog を翻訳したものです。
元の記事（2008年6月8日投稿）は、こちら（翻訳：安田拓美）
