エクセル顧客管理の苦労から脱却 ファイルが「どこにあるか」「どれが最新か」分からない…を解消!

2011年3月に入社後、顧客台帳や見積書・請求書などのエクセル管理で「ファイルの場所や最新版が分からない」といった問題点を認識し、クラウド型サービスのZoho CRMを推奨。その後、5月までの約2カ月で導入を完了し、社内向けのマニュアル制作や勉強会によってZoho CRMの利用を社内に浸透させたキーマン、白木氏にお話を伺った。それまでのシステム企画・開発・運用のノウハウを生かし、震災等での自社データ紛失の可能性にも配慮しながら、「低価格でカスタマイズの融通が効く」Zoho CRMに決めた白木氏。その具体的な導入物語とは…

エクセル管理の時はファイルが「どこにあるか」「どれが最新か」分からず、共有も大変だった

■マークスについて教えてください

マークスは、広告代理店事業を行っています。メインのお客様はガソリンスタンドを経営している会社様です。業務内容は、主に「販売促進」「収益改善」「人財育成」の3つです。もともとはコンサルティング業務からはじまり、お客様のニーズに応える中で成長してきました。

■Zoho CRMは、どのようなきっかけで使い始めたのでしょうか?

以前インドのチェンナイ(※)に半年いたことがあり、その縁でZohoのことは知っていました。その後、マークスに入った際に顧客管理や見積・請求処理などをエクセルで行っていたのを見て、「今はこういうものを使うと効率化できるんじゃないでしょうか?」と提案をして導入しました。3月に入社した後すぐに導入の作業に携わり、5月頃には導入を一通り完了しました。

エクセルで管理していた時は、ファイルが「どこにあるのか分からない」「どれが最新か分からない」「共有が大変」「同じようなデータを何度も入力している」 といった問題が発生していましたが、それが解決しました。

※チェンナイは南インドの都市で、Zoho の開発センターがあります。

■Zoho CRMを見つけた時に印象は、何かありましたか?

「安い!」まずはそれですね。日本語のローカライズの部分が弱いというのはありましたが、仕組みはちゃんとできているので、それに乗るのが良いと考えまし た。

■社内での導入にあたって工夫した点はありますか?

「CRMのヘルプを見てください」、「チュートリアルあります」と言っても誰も見ないので(笑)当社の実務に即した説明資料を自分でこまめに作っていました。

具体的には、勉強会を開催したり、グループウェアのサイボウズLiveで情報共有したりしました。例えば、データの抽出の仕方等に関する項目を作って使い方の説明を載せたりしていました。

その他、「取引先はこうやって登録してくださいね」「請求書を発送したら必ずステータスを変えてくださいね」といったルールやTIPSを整理して当社用のCRMの使い方を理解してもらえるようにしました。

■経営者の方の反応はいかがでしたか?

社長がすぐに気に入り、「エクセルなんか使うな」といった感じの方向性を定めてくれました。気に入った理由として、データが「一元管理できる」「どこでも見られる」「どこでも作成できる」ということが大きかったと思います。

Zohoなら価格が安く、カスタマイズの融通も効き、自社でサーバーを持っているより安心

■導入時に比較したサービスはありましたか?

データベースとしては、それまではアクセスを一番よく使っていました。でも、今時は別のサービスもあるのではと思い、インターネットで調べていたところ、 以前から知っていた Zoho CRMが出てきました。アクセスの他には、セールスフォースも考えていました。

■Zoho CRMを導入した決め手はなんだったのでしょうか?

アクセスは、自分でサーバーを立てたり、ネット経由の設定をしたりするのが、面倒だと感じていました。それに、サーバー運用のコストもかけたくありません でした。また、3.11(震災)の後だったので、自社でサーバーを持っていてデー タが流されたら一大事だという思いがあり、むしろ、有名な企業がたくさん使っているZohoにデータを預けた方が良いのではと考えました。

セールスフォースも少し調べましたが、「明らかにコストが高いよね」ということで、あまり検討が進みませんでした。機能的には、やれることが多すぎると使いづらいというのもありました。Zohoについては、価格の安さもそうですが、 カスタマイズの融通が効くというところも、決め手でした。

導入後、どのような機能を活用されていますか?

まず、お取引先に対しての見積・請求業務をいかに効率よくできるかが大きな課題でしたので、見積書と請求書を発行・管理する仕組みとして利用しています。

具体的には、請求情報と合わせて「発送日」「到着日」「運送会社」「伝票番号」 の情報を管理しています。社内のスタッフが入力したデータは、レポート機能で抽出し、請求業務に使います。例えば「請求書発行日」が先月で、納品チェックが完了しているデータについては、請求しても良いということなので、レポー トでデータを抽出して、処理します。

なお、一部のお取引先では、管轄している店舗ごとの請求内容を合算して合計請求書を出す必要があるのですが、ここはZoho CRM単独ではできないので、 エクスポートしたCRMのデータを、別途制作したアクセスに読み込んで処理しています。

Zoho CRM の請求書レポートは、かなりカスタマイズしています。サマリーを出したり、在庫の情報を確認したりするのにも使っています。この他には、ダッシュボードを活用して「月別売上高」や「ステータス別の請求書」等を一覧表で確認できるようにしています。

■「商談」機能については、使われているでしょうか?

商談機能は、営業スタッフが新規案件を登録する時に使っています。案件の制作対応を担当するスタッフにとっては、案件情報が早めに分かった方が良いので、新しい商談がZoho CRMに登録されると、「ワークフロー機能」によって社内に自動通知メールが届くように設定してあります。

ワークフロー機能については、他にも発送依頼通知に使っています。業者に商品を依頼したときに「どの業者」に「どの商品」を発注したかが通知されます。 また、請求書の「郵送日」の項目を入力したら、通知が送られるようにして、請求書の郵送情報を共有し、請求漏れを防ぐためにも使っています。

その他に活用している機能はありますか?

「問い合わせ」機能を使っています。当社のお取引先のポータルサイトを開発・運用しているのですが、そこに関するお問い合わせを受けた際に、ログとして「問い合わせ」タブに情報を残しています。

システム導入の際に一度立ち止まるのは、その後もっと早く走れるようになるため

最後に、Zoho CRMの長所・短所を教えてください

良いところは、「分かりやすいこと」「必要十分であること」「値段が安いこと」ですね。変に多機能すぎても、使うのに二の足を踏んでしまうじゃないですか。そう言う意味では、必要十分なのが、良いです。

また、この値段でこれだけのことができれば文句は言えないなと思います。

短所としては、だいぶ改良されてきていますが、日本の商習慣になじまない部分はあります。ただ、そもそも商習慣や企業独自の業務が本当に必要か?といった検証をするべきだと思います。

日本のオリジナル業務って、無駄が多いじゃないですか(笑)。CRMを軸にして業務を見なおした方が、絶対効率が良いと思います。営業マンが各自で管理しているファイルみたいなものがあって「これじゃないとできない」という意見もあったりしますが、大体のことはCRMをカスタマイズすればできると思います。日本のサービス業の生産性が他の先進国と比較して低いのは、こういうところにもあるような気がします。

こうした業務の見直しを図るためには、CRMを管理する人・カスタマイズできる人が、社内に対してヒアリングしながらその会社専用のCRMを構築していくことが大事かなと思います。

私の場合は、とにかく同じ情報を2回も3回も入力するのが大嫌いで、データは一ヵ所に集約し、手間やコストを削減した上で、もっと生産的なことにみんな時間を使うべきだと思っています。

もちろん、今までのやり方を変えるには、(準備のために)一度立ち止まる必要がありますが、それができずに、今までのやり方を踏襲してしまうところが多いです。弊社の場合は、立ち止まり、CRMを導入したことで、もっと早く走ることができる会社になり、業務の効率化や生産性の向上を実現できました。

最後になりますが、フォーラムやメールといったゾーホージャパンが提供するサポート体制にはずいぶんと助けられました。プログラマーやシステム専任者ではなくても、自分のやりたいことが明確であれば、相談に乗ってくれますし、回答や有益なサジェスチョンを与えてくれます。

また、ユーザーと一緒にサービスをより良くしていこうとする姿勢が素晴らしいと思いますし、そうしたアフターフォローがなければ、弊社もここまで活用はできなかったと思います。

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