後払い決済サービスのネットプロテクションズ、BtoB部門でZoho CRMを導入 現場で変更できる優れたカスタマイズ性と低価格で、急成長事業を支援

ITシステムの構築には、完璧な設計の下で長く使えるものを完成させる手法と、現場の業務フローの成長に合わせてシステムを柔軟に変更してゆく手法とがある。株式会社ネットプロテクションズがCRM導入に際して採用したのが後者であった。同社は日本初の未回収リスク保証型の後払い決済サービスを提供するベンチャーとして 2000年に創業し、2011年4月にはBtoBへも事業を本格展開。反響が大きく2012年には月2,000件以上の請求業務に追われていた。Excelでは情報の蓄積や共有に限界を覚え、CRMの導入を検討。成長中の事業のため、現場での柔軟な舵取りが必要であることを見越しZoho CRMを採用した。決め手となったのは投資リスクを極力抑えられる「価格の安さ」と「優れたカスタマイズ性」。「現場が考えて現場でシステム画面を変更する。これによって業務が改善し、担当者のスキルやモチベーションもアップします」と効果を語る。

導入企業 500 社、累計利用企業数20万社
「FREX B2B後払い決済」

■ネットプロテクションズのご紹介をお願いします

羽田氏:2000年に創業した企業です。ベンチャーではありますが、意志決定がトップダウンではあり ません。現場に裁量の多くが任せられており「社員の士気が高い」「風通しが良い」などの面で高い評価をいただいています。実際に2013年から2年連続して「働きがいのある会社」にもランクインしています。また、第三者機関が2015年度卒の学生を対象に調査したインターシップの振り返りアンケートでは「後輩にオススメしたい企業」として高評価をいただきました。

■どのようなビジネスを展開されていますか?

広井氏:「NP後払い」サービスを提供し、ビジネス基盤を確立しました。通販で買い物をする購入者に代わって当社が通販事業者に商品代金をお支払いし、購入者に対しては後から請求をして代金を回収するサービスです。購入者にとっては先に商品を受け取れるので安心、通販事業者にとっては代金の未回収リスクなく後払い決済を提供できるという点を評価していただいています。すでに、2万店の通販事業者にご利用いただいているサービスです。

羽田氏:私が属する「BtoBグループ」では、「NP後払い」のビジネスを企業間取引に展開した「FREX B2B後払い決済」を提供しています。請求書後払いによる取引をリスクなしで可能にするアウトソーシング決済サービスです。買い手企業から売り手企業へ注文があった際、買い手企業の与信審査を当社が代行し、与信審査を通過すると、当社が買い手に代わって売り手に代金を支払い、買い手にはその後に請求します。類似サービスと違い、「FREX B2B 後払い決済」は、買い手が企業情報を登録する手間なく、すぐに後払い取引を利用できることが最大の特徴です。また、与信完了までのスピードは、売り手から取引情報をいただいてから最速5分であり、これらの手軽さとスピードが認められ、現在では導入企業 500 社、累計利用企業数20万社を突破しております。

請求件数が月2,000件を超えExcelでは限界。
容易さ・低価格・柔軟性を備えたZoho CRMを採用

■CRMを検討した背景をお聞かせください

羽田氏:Zoho CRMで管理しているのは、主にカスタマーサポートの問い合わせ対応履歴です。サービスの提供を開始した当初は月100件程度の請求を取り扱っていて、問い合わせも多くはありませんでした。これが、2012年に入る頃には請求件数が月2,000件を超えるようになり、その後も順調に増加。問い合わせ件数も膨大になりました。Excelによる管理では限界を感じるようになり、最適なCRMを求めてしばらく検討を続けていまし た。

■CRMの採用に当たって考慮したことはありましたか?

広井氏:3点あります。1つ目は導入が簡単であること。複雑なシステム設計や構築に労力・コストをかけず、シンプルかつ早急に導入したいと考えていました。
2つ目は導入後の画面変更が簡単であること。現場の意見を速やかに取り入れ、改善しながら使う必要があると思ったからです。事業の展開と共に把握したいお客様のニーズや必要な管理項目が変化するのは自然なことです。はじめから、現場の試行錯誤と共にZoho CRMを使っていく方針でした。それにはシステムがシンプルかつ柔軟でなければなりません。その点、Zoho CRMは構造がわかりやすく画面設定にも柔軟性があります。これなら、やりたい事ができると思いました。
そして3つ目が、たとえ失敗しても大きなリスクにならない価格帯であることです。ひと言でいって、Zoho CRMには大きな自由度があると思います。現場ですぐに修正できる自由度、やりたい画面構成を実現する自由度、さらに低価格のため失敗を恐れずに導入を進められる自由度がありました。

■他に検討していたCRMシステムはありましたか?

羽田氏:いろいろ調べましたが、特に競合になった製品はありません。ある会社のCRMシステムでは導入費用がかかりすぎ、またある会社のCRMシステムでは導入までのステップが多すぎる。では手軽な製品ではどうかというと必要な機能を満たせない、という問題がありました。特に、買い手企業や売り手企業、そこから発生する問い合わせの情報をリレーショナルに管理できる機能と、価格のバランスが取れた製品は他にはありませんでした。

■導入の経緯をお尋ねします

広井氏:半年ほど試行錯誤を重ね、本格的にZoho CRMの活用を開始したのは2013年1月からです。すでにExcelではデータ量が多くなりすぎて、処理が困難になっていました。1年後には請求件数が月10,000件を超え、Excelでの対応は不可能だったでしょう。

スモールスタートでスピード導入
業務改善とともにシステムの完成をめざす

■導入時に工夫したことはありますか?

羽田氏:スモールスタートを心掛けました。
BtoB部門はまだまだ途上段階であると判断し、手を入れやすい構造にしています。現場の作業フローの成熟とともにZoho CRMも完成させていく方針です。

広井氏:特に意識したのは、基幹システムとの連携についてです。作り込んでしまうと、初期導入のための工数が膨大になりますし、連携情報の変更のためにも開発が必要になってしまいます。そのため、Zoho CRMと基幹システムではCSVファイルでデータ転送しています。APIによる本格的な連携は、必要な転送項目などが明確に固まってから進めていくつもりです。

オペレーターが柔軟にカスタマイズ
CRM活用で人財育成・モチベーションUPにも

■Zoho CRM導入後、どのようなメリットが得られましたか?

羽田氏:問い合わせデータがきちんと管理できるようになったのはもちろんですが、現場の人材育成や業務フローの改善にも繋がっています。問い合わせ現場でZoho CRMを使っているのは8名です。現場のメンバーにはZoho CRMを自由にカスタマイズできる権限を渡し、現場目線で必要な項目や入力方法を適宜修正できるようにしています。
実際、Zoho CRMのレポート報告を見る度に項目やポイントが変わっていて、状況の変化に柔軟に対応しているのが分かります。システムに手を加えるには、業務の状況を理解し、必要なことや不要なことを自分で判断する必要があります。カスタマイズの過程で担当者のスキルも向上し、モチベーションのアップにもなっています。

カスタマイズのための教育を実施しているのでしょうか?

広井氏:特にしていません。
導入時に使い方は教えましたが、その後は現場での横展開にまかせています。操作上の疑問があると、ゾーホージャパンが提供しているネット上のユーザーフォーラム(FAQサイト)を参考にして勉強しているようです。Zoho CRMはカスタマイズも簡単である程度ならロールバックも可能なので、例え失敗しても膨大な開発費やデータを失うなどのリスクがありません。結果として、現場での導入メリットを多く引き出せました。

カスタマイズは現場にまかせるべき
良いシステムは現場の知恵から生まれる

■今後の展開をお聞かせください

広井氏:細かな使い勝手は現場にまかせています。
現在構想しているのは、基幹システムとの連携を密にして、Zoho CRMに情報を集約できないかということです。過去の取引データや請求情報を確認しようとすると、基幹システムにアクセスしなければなりません。これら関連するデータをZoho CRMにインポートしたいと考えています。
Zoho CRMでは最近、新しいタブを自由に作成できる機能が追加されました。カスタマイズの自由度が高まったので、これらのニーズに適用できないか期待しています。

■CRMの導入を検討している方へのアドバイスをお願いします

羽田氏:使いやすいシステムにしたいなら現場にカスタマイズを任せることをお薦めします。自分たちで使うのだから、自分たちで知恵を絞らせるべきです。その方が必ず使い勝手の良いシステムになります。
このような使い方にZoho CRMは大変適しています。試行錯誤できる自由度に優れており、導入後のリスクが低い。たとえ失敗しても大きなコスト負担になりません。

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