Zoho CRMで複数拠点の顧客情報を共有。グローバル展開を強力に支援

Zoho CRMで複数拠点の顧客情報を共有。グローバル展開を強力に支援

グローバル化は多くの日本企業に求められている課題である。ワールドワイドに市場を拡大しなければ、生き残るのが困難な時代となった。しかし、海外拠点との情報共有は簡単ではない。距離的に離れているため容易に会うことはできず、時差も言語も異なる。本社との連携はもちろん、グループ全体の一体感を持つことは難しい。そこで「衛生・環境・健康」をテーマに、環境に配慮した石鹸・洗剤や健康食品を製造する化学メーカーとして知られるサラヤ株式会社では、顧客および営業活動の情報共有のため、2009年から大手ベンダーのCRMを導入した。しかし、海外拠点への浸透が進まず、2013年にはZoho CRMにリプレース。コスト半減の他「画面が使いやすい」という現場スタッフからの評価も得、活用頻度も向上した。その結果、情報共有にも成功してグループ全体の一体感も増したという。2015年3月現在、既に3カ国の拠点で導入を終え、4カ国目の導入を推進中である。

インタビュー回答:サラヤ株式会社 海外事業本部 主任 河合悠希 氏

海外15カ国に拠点展開、BOPビジネスで世界貢献も

■サラヤのご紹介をお願いします。

河合氏:創業は1952(昭和27)年。戦後、まだ日本の衛生環境が整っていなかった時代に、創業者が手を洗うと同時に殺菌消毒ができる薬用石鹸液を日本で初めて考案・開発し、事業化しました。その後、「衛生」「環境」「健康」を事業のキーワードに、産業衛生、食品衛生や、医療・介護の感染予防の分野などへと、マーケットを拡大しました。家庭用および業務用に幅広い製品を展開しています。

■グローバル展開について教えてください。

河合氏:1995年にアメリカに拠点を設けたのを皮切りに、2006年までに香港、韓国、台湾、ベルギー、上海、オーストラリア、カナダ、ロシアに進出を果たしました。現在14の国と地域に18の営業・製造拠点を持つまでに成長しています。海外従業員は200人近くになりました。また、最近ではマレーシアの衛生関連企業のM&Aが完了しました。経済発展に伴い衛生への意識が高まるアセアン諸国へ働きかけを強め、また、現地市場に合わせた幅広い商品展開を目指しています。これまでに日本で培ったノウハウとともに、「手洗い世界No.1企業」を目指して世界の衛生ニーズにお応えしたいと考えています。

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(Arauシリーズ(赤ちゃん・敏感肌の方に愛用いただいているArauラインナップ))

顧客情報共有のためにCRMを導入、しかし、浸透に課題

■CRMシステムを導入したのは、いつ頃ですか。

河合氏:2009年頃です。グローバル化を開始した当初から、本社と海外拠点の情報共有を目指していましたが、ビジネスの急速な拡大に追われ、後手に回っていました。そこで、クラウド上で自由に情報共有ができるツールとして、業界スタンダードとなっていたSalesforceを導入しました。
まず、オーストラリア、ヨーロッパを始め4拠点で導入しました。オーストラリア、ヨーロッパについては、エリアが広大なため、営業担当は一度外出するとなかなかオフィスに戻れません。営業担当のスケジュール、顧客情報、商品情報を遠隔からも情報共有できるCRMツールが必要だったのです。

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(Sanilavoシリーズ(トイレアメニティの新商品ラインナップ))

■Zoho CRMにリプレースした理由は何だったのでしょうか。

河合氏:理由は、現場になかなか浸透しなかったことです。Salesforceは機能が豊富なのですが、ごくシンプルにしか活用しない当社にとっては、負担となっていました。
使い込むためには一定のITリテラシーが求められるためか、現地での利用者が増えませんでした。入力されている情報も少なく、それでいて、必要以上のコストがかかります。
本社から手厚い指導ができればいいのですが、直接海外拠点に赴くことは難しく、十分な時間を取ることもできません。経営層から見直しを求められ、対策を考えることになりました。

Zoho CRMにリプレース、コスト、操作性、カスタマイズ性を評価

■Zoho CRMを採用した決め手を教えてください。

河合氏:理由としては3つあります。
1つ目は、コスト要件をクリアしていること。以前と比較してZoho CRMは半分ほどの費用で運用できます。これは経営層にとっては大きな魅力になります。
2つ目が使いやすいインターフェースです。画面がシンプルで、ボタンや操作ステップも少なく、現場のスタッフからも「入力しやすい」という評価を得ました。
3つ目が容易なカスタマイズ性です。Salesforceを使っていた頃は些細なカスタマイズも外注しており、これもコストを押し上げる要因となっていました。しかし、Zoho CRMは本社の担当者レベルで自在にカスタマイズでき、現地社員のリクエストにも即座に応じられます。

■どのようなカスタマイズをしていますか。

河合氏:例えばお客様の詳細画面に、市場カテゴリーの項目を増やしています。この項目で、特定の市場分類、製品分類に当てはまるお客様をフィルタリングすることができ、顧客分析に役立てています。
最もカスタマイズしたのは「問い合わせ」画面の登録項目です。従来、海外拠点からお客様のクレームが通知される場合、必要事項の聞き取りに何度もメールでのやり取りが発生していました。そこで、Zoho CRMの「問い合わせ」画面をクレーム登録用にカスタマイズし、まずはそこへ入力するよう、運用を変更しました。海外の営業担当が入力すると、拠点マネージャと本社担当者に通知が届き、以降、本社のワークフローにのっとって処理されます。これによってクレーム処理への対応がスムーズになりました。

■Zoho CRMをどのように活用していますか。

河合氏:まずは営業担当者の日報です。日報は必ずZoho CRMへ入力するよう求めています。入力しないと仕事をしていないことになるため、さすがに徹底して入力されています。Zoho CRMはスマートフォンからも入力できるので、外出が多い営業担当者にとっても使いやすいようです。
入力された日報は、設定によって週次 / 月次で拠点担当者に送られます。以前は、積極的に情報を取りに行く必要がありましたが、この設定により、自動で情報を得られる仕組みが整いました。また、展示会で見つけた見込み客の登録、商談の開始、以降のステータス管理までZoho CRMで実施しています。

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(Zoho CRMのホーム画面。海外拠点のクレーム情報と活動履歴、リードの最新情報を参照できる。)

複数拠点での情報共有を実現、海外スタッフとのつながりを実感

■Zoho CRMの導入効果をお聞かせください。

河合氏:最大の効果は海外拠点との情報共有が実現できたことです。以前はCRMに情報を入力する人が限られていましたし、情報量も多くはありませんでした。また、拠点によってはエクセルで情報管理をしているところもあり、このような場合、各担当者によってフォーマットがバラバラという事も珍しくありませんでした。一方、Zoho CRMに切り替えてからは、入力内容やフローが整備され、情報の標準化が進みました。現場スタッフの活用頻度も増え、情報を閲覧する機会にもつながっています。結果として、グループ全体の一体感も促進されました。

■Zoho CRMが、拠点同士の関係を強固にしたということでしょうか。

河合氏:はい。コミュニケーションはメールでもできますし、情報の伝達はファイル転送でも可能です。しかしそれらではどうしても時差を感じ、海外拠点の存在を遠く感じてしまいます。
一方、Zoho CRMでは常に最新の情報がアップデートされています。画面を開けば世界中の営業活動や顧客情報に触れることができ、「そこに海外のスタッフがいて、つながっている」という実感がわきます。経営層だけでなく、現場のスタッフもグループの一体感を感じているようです。
海外事業本部では「Oneサラヤ」という言葉をよく使います。人同士のつながりを大切にして、グループ内の一体化を目指そうというキーワードです。これを支援するツールとしてZoho CRMは大変役立っています。グローバル展開を目指す企業にとってはありがたいツールです。

Zoho CRMの活用拡大、Zohoレポートで売上情報を分析

■残っている課題はありますか?

河合氏:Zoho CRMの導入はまだ始まったばかりです。いよいよこれから、他の拠点への展開を本格化させていきます。現在タイへの導入を進めていますが、タイは東南アジアでも主要な拠点です。タイに基盤を構築することで近隣のASEAN諸国への展開も広がると期待しています。
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(Zoho レポートで作成したグラフ。各拠点から集めたデータを集約。)

■ほかに今後の展開があれば教えてください。

河合氏:現在、海外15の拠点から、売上情報を収集する仕組みを構築しています。会計システムまで全世界共通にするのは莫大なコストと時間がかかります。そこで、各拠点の会計システムからデータをエクスポートする仕組みを設け、それをZohoレポート(Zohoが提供するBIシステム)に集約し、加工・分析できる環境を構築しました。ここにもZohoの製品が役立っています。今後は、収集した情報をいかに分析し、今後の戦略へ生かしていくかに注力したいです。

■グローバル展開とZoho CRMの関係について、コメントをお願いします。

河合氏:Zoho CRMは入力しやすいこと、カスタマイズが容易なことから、現地社員にも受け入れられやすいと思います。また、多言語・マルチデバイスに対応しているなど、グローバル展開に即した性能を備えています。今後も、活用方法の提示などで、更なるご支援をお願いしたいと思っています。

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