CRM導入の失敗事例
豪・ボンド大学のスディール・カレ准教授の調査によると、CRMツール導入の失敗には7つのポイントがあると指摘しています。
オリバー・シュルツ博士の視点も加えつつ、重要な5点を紹介します。
目的があいまい
CRMツールをどう売上増に活かすか、目的があいまいだと導入自体が目的化し失敗の原因になります。カレ准教授は、CRMについて多くの経営者が、既存のマーケティングや営業手法の効率化をするツール、ということは頭になく、売上のボトムラインを上げる”魔法の道具”だと思っていると指摘しています。
自社に合った
CRMツールでない
高額な投資で独自ツールを開発しようとしたり、導入したツールのカスタマイズが困難だったりと、自社に合っていないツールは致命的です。例えば、経営者は自由度が高いと判断したものの現場で必要なカスタマイズできなかった、などです。
営業の現場に浸透しない
CRMツール導入の失敗の70%は現場に受け入れられないこと、とシュルツ博士が引用しているように、現場の浸透は成否を分けます。入力自体、ITリテラシーの高くない担当者には負担です。また、いい結果も悪い結果もデータ化することで目標達成につなげるという意識が念頭にないと、商談の進捗を入力しない、という事態も起きます。
不正確なデータが蓄積する
CRMツールは空気を読んでくれる”魔法の道具”ではないため、不正確なデータが入力されないようクレンジングも含めた準備が必要です。電話番号欄には半角数字、というよう設定はできますが、取引先の担当者が変わった時に上書きするのか追加するのか、同一人物が別に登録されたらいつ誰が重複データを統合するのか、想定しておく必要があります。
データを活かせない
不正確なデータは活かしようがありません。さらに、正確なデータであっても、分析して活用しなければ意味がありません。リアルタイムでレポートを表示させて変化があった時に営業の打ち手を考えたり、売上につながらないセグメントを特定して広告費の配分を最適化したり、どうCRMツールのデータを活かすか視野に入れましょう。
CRM導入失敗に対する解決策
CRMツールの導入失敗に対する解決策を「CRM導入前」と「CRM導入後」に分けて紹介します。
「CRM導入前」は予防策、「CRM導入後」はリカバリ策の選択肢です。
CRM導入前の失敗予防策
CRMツール導入失敗を防ぐための予防策は以下の通り4つです。
CRM導入の
目的を明確にする
CRMツール導入の目的を明確にしましょう。営業プロセスを効率化して営業担当者の残業を減らすなどコストを削減するのか、リードを増やして見込み客を増やすのか、単価を上げるのか。優先順位をしっかりつけましょう。
現場責任者がCRMを選ぶ
CRMツールのユーザーは営業担当者やマーケティング担当者となるため、ツールの選定には必ず現場の責任者や担当者がかかわるようにしましょう。現場の責任者は新人からベテランまでを想像し、使いやすさや現場への浸透をイメージしましょう。
無料トライアルを利用する
CRMツールのベンダーからどんなに提案を受けても、使ってみないことには分からないことがあります。インターネットでアクセスするタイプのクラウド型CRMツールには無料トライアル期間があります。トライアルを活用しましょう。
スモールスタートできて
拡張性があるツールを選ぶ
完璧に準備したとしても、使い始めて変えたいことが出てきたり、ビジネス環境が変わることで営業プロセスや社内の体制が大きく変わることがあります。事前にすべてを想定しておくことは困難のため、スモールスタートでき、拡張性があるツールを選びましょう。
CRM導入後の失敗リカバリ策
CRMツール導入後、うまくいかない時の対応策を4つ紹介します。
利用者を限定する
現場の負担だけが増した、ジャンクデータが増大した、などの問題が判明したら、一旦利用者を限定することも選択肢です。コアメンバーがはじめに立ち戻り、あるべき姿から再構築することができます。
機能を限定する
現場に浸透しないのは、やるべきことが多すぎるからかもしれません。使う機能や入力項目を最小限にして、操作に慣れてから機能を徐々に解放したりカスタマイズするのもよいでしょう。
定期的に勉強会を行う
入力例、活用例、ありがちなミスを共有し合う勉強会を行うのも良いでしょう。CRMツールのベンダーがユーザの交流会やコミュニティを用意している場合は、参加して他社のノウハウを学ぶことも改善の手助けになります。
別のCRMに乗り換える
導入後に、さまざまな試行錯誤をして、それでもツール自体が合っていなかった、求めていた拡張性が無かった、効果に対してコストが高すぎた、ということが判明した場合は、CRMツールの乗り換えてもよいかもしれません。
CRM導入の失敗予防策が豊富なZoho CRM
Zoho CRM は世界で25万社が選ぶCRMツールです。CRMツールでありながら、機能を備え、
さまざまなビジネスツールと連携できます。直感的な操作感と低コストが特徴で、ありがちな失敗を防ぐ特徴が揃っています。
便利な無料トライアル
Zoho CRM は、無料トライアル期間を設けています。すべての有料機能を使うことができます。使い方の説明動画も豊富なので、現場の「こんなはずじゃなかった」を防げます。
データの入力規則を設定
CRMのデータをできるだけ正確に保つため、データの入力規則を設定しておくことが必要です。入力規則設定のイメージを動画で紹介します。
機能に拡張性
Zoho CRM は、CRMツールでありながら、SFA、MA機能を標準で備えています。さらに、外部のメールツールとの連携や問い合わせ管理アプリとの連携もでき、ビジネスが拡大しても対応することが可能です。
豊富なレポートのフォーマット
リード数や売上の推移はどうか、顧客がどのステージで停滞しているか、など確認すべきレポートのフォーマットを40以上用意しています。CRMツール上のデータをすぐに活用できます。
相談から定着まで伴走
Zoho CRM は直感的でスモールスタートできるツールですが、他ツールのデータが大量にあったり、複数のツールと連携を前提としていたりなど、自社での導入に不安な場合は、Zoho CRM の導入支援パートナーのサポートを受けられます。
明瞭な料金プラン
スモールスタートした後、データが増えたり、使いたい機能が増えても、Zoho CRM は月額制なのですぐにプランを切り替えられます。料金プランはシンプルで、初期費用はゼロ、ライセンス費用も相場の半額程度です。
乗り換え事例も豊富なZoho CRM
まずは、お気軽にZoho CRM をお試しください
Zoho CRM は、潜在顧客/見込み客をスムーズに分類して、
売り上げにつなげるアプローチを開始できるCRMツールです。
自社のリード情報を取り込み、一元的に管理することで、
リードから商談/受注につなげる仕組みを構築してみませんか。
15日間すべての機能を
無料でお試し登録メールアドレスに
安心チェックリストを配布
無料アカウント作成はこちら
15日間無料で有償プランをお試しいただけます。
※お試し期間終了後、自動的に無料プランに移行されます。
まずはお気軽にお試しください
無料トライアル*15日間 Zoho CRM エンタープライズプランをお試しいただけます。
期間終了後、アカウントは自動的に無料プランに移行され、引き続きZoho CRM をご利用いただけます。（無料プラン対応機能のみ）