なぜチャットの方がメールより速いのか -ステートレスなメール、ステートフルなチャット-

みなさんチャットを仕事で使ってますか?プライベートでは使うけど、仕事ではちょっと・・・という感じでしょうか?チャットが登場して久しいですが、日本の会社ではあまり浸透していません。一方、外資系企業やスピード経営を実践する企業ではチャットは必須のコミュニケーションという話をよく聞きます。

Zoho社内では、チャットを使い始めてからコミュニケーションのスピードが上がりました 今では無くてはならないコミュニケーションツールの1つです。今回は、なぜスピードが上がったのか、その理由を考察してみたいと思います。 

メールに比べてチャットの方が速いと感じるのは、特に複数回のやりとりが発生する場面です。メールとチャットでやりとりする場合の具体的な流れを考えてみました。 

 メール

チャット

内容を考える

 内容を考える


手がオンラインか確認する

 書く

 書く

 送る

 送る

 返信を待つ

 返信を待つ

 返信の到着を確認する

 返信の到着を確認する

 内容を思い出す

 返信を考える

 返信を考える

返信を書く

返信を書く

返信を送る

返信を送る

返信を待つ

返信を待つ

繰り返し

繰り返し

チャットとメールで違うのは次のステップです。メールとチャットの違いを見てみましょう。

  • メールにあってチャットに無いステップ
    内容を思い出す
  • メールに無くてチャットにあるステップ
    相手がオンラインか確認する

まず、メールにあってチャットに無いステップ(内容を思い出す)について考えてみます。メールの場合、さまざまな内容のメールが受信トレイに表示されます。その中から特定のメールを読む際に、そのメールの件名を見て、どういう内容なのか把握します。すでにやりとりしているメールの場合、それまでの内容を思い出しながら読みます。

これに対してチャットの場合、基本的にほぼリアルタイムでやりとりするので、内容は頭に入った状態でメッセージを読みます。このため、「あれ、これってどういう話だったっけ?」などと考える必要がありません。このため、時間が短縮できます

次に、メールに無くてチャットにあるステップについてです。メールはほとんどの場合いつ送っても問題ないですが、チャットの場合はやりとりを始めるには相手がオンラインでなければなりません。このため、確認が必要ですただし、チャットのダイアログを開いて相手のステータスを確認するだけなので、時間としては大したことはありません

さらに、同じステップでもチャットの方が短縮される時間があります。具体的には次のステップです。

  • 相手の返信を待つ
  • 返信内容を考える

最初のポイントですが、チャットでは、メッセージを送るとすぐに相手の画面で通知されます。その後、 会話をするのと同じような感覚ですぐにメッセージをやりとりできます。メールの場合はこうはいきません。メールを1通ずつやりとりして返信が来るのを毎回 待たなければなりません(たまに、チャットのようにメールをする人もいますが、、)。この点で、チャットは相手の返信を待つ時間がメールより短くて済みます。

次のポイントについてですが、チャットの場合、メールほど内容を練って書く必要がないため、すぐに返信を書くことができます。このため、自分がレスポンスする時間が短くて済みます。

この点についてもう少し詳しく考えてみたいと思います。チャットの場合、メールほど内容を練らなくて済むのは、やりとりに関する文脈をすべて踏まえた形で書く必要がないからです。この点についてはステートレス、ステートフルというキーワードが手掛かりになります。
(下記の例は、こちらのブログ(ステートレスとは何か)を参考にしました)

ステートフルなやりとり:

  • A:こんにちは。
  • B:こんにちは。
  • A:会議の日程について確認しても良いですか?
  • B:はい。
  • A:できれば今週中に開催したいけどどうでしょう?
  • B:うーん、今週は難しいですね。
  • A:了解しました。来週はどうですか?
  • B:来週なら都合付くと思います。
  • A:来週だと月曜10:00からか水曜13:00からが良いですがどうでしょう?
  • B:水曜の方が良いです。
  • A:そうですか、了解です。時間は大丈夫ですか?
  • B:時間は13:00からでも調整できなくはないですが、午前中に打ち合わせがあって戻りが少し遅れる可能性もあるので、できれば15:00からの方が良いです。
  • A:了解です。こちらは問題ないです。じゃあそうしましょう。
  • B:了解です。

ステートレスなやりとり:

  • A:こんにちは。
  • B:こんにちは。
  • A:会議の日程について確認しても良いですか?
  • B:はい。
  • A:会議の日程についてですが、できれば今週中に開催したいけどどうでしょう?
  • B:うーん、今週は難しいですね。
  • A:会議の日程についてですが、今週は難しいということで了解しました。来週はどうですか?
  • B:来週なら都合付くと思います。
  • A:会議の日程についてですが、来週だと月曜10:00からか水曜13:00からが良いですがどうでしょう?
  • B:水曜の方が良いです。
  • A:そうですか、会議の日程についてですが、水曜のほうが良いということで了解です。時間は大丈夫ですか?
  • B:時間は13:00からでも調整できなくはないですが、午前中に打ち合わせがあって戻りが少し遅れる可能性もあるので、できれば15:00からの方が良いです。
  • A:了解です。会議の日程についてですが、水曜の15:00からということでこちらは問題ないです。じゃあそうしましょう。
  • B:了解です。

太字の部分がステートレスな場合に追加されている情報です。この例の場合、会議の日程についてという文脈が共有できていないため、毎回その情報を伝えています。

それでは、この例がチャットとメールの違いにどう関連するのでしょうか?チャットはステートフルなやりとりになります。チャットのやりとりでは、何についてかという文脈は共有されています。これに比べ、メールの場合はステートレスなやりとりに近いのではないでしょうか?

メールでは、あるメールがどういう文脈のメールと関連するかという情報は基本的には保持されません(最近ではスレッド表示なども可能にはなっていますが)。このため、メールの場合、文脈の情報を毎回踏まえて書く必要があります。また、場合に応じた的確な説明をついつい考えてしまい、冗長なストーリーやシナリオをすべて想定して時間をかけて書こうとしてしまいます。さらに、相手の都合や受け手の印象なども考慮する必要があります。上の例だとこうなります。

お世話になっております。会議の日程についてですが、できれば今週中に開催したいのですがどうでしょうか?
今週中で可能な場合は、都合がつき

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