問い合わせへの対応もれの防止やサポート担当者の負荷削減に役立つ、Zoho Supportの時間基準のアクション

Zoho Supportは、クラウド型の問い合わせ管理サービスです。
Zoho Supportを利用すると、問い合わせのデータをクラウド上に集約でき、複数の担当者による問い合わせの対応を効率化できます。

このZoho Supportに新しい機能を追加しました!
詳細は次のとおりです。

■時間基準のアクション
問い合わせ関連の時間を基準にしてアクションを設定できるようになりました。
設定できるアクションは次の3種類です。

  • 通知の送信
  • タスクの設定
  • 項目の更新

例えば、対応もれを防ぐための通知を設定できます。
具体的には次のような設定が可能です。

  • 問い合わせの担当者が割り当てられないまま時間が立っている時に通知を受け取る
  • 担当を割り当てられた後、担当者が一定時間内に返信をしていない場合に通知を受け取る
  • 顧客が最後に返信してから一定時間経過した後に通知を受け取る

また、通知だけでなく、タスクの設定や項目の更新などの操作が可能です。
こうしたアクションを利用すると、問い合わせ漏れへの対応以外でも役立つ設定が可能です。

例えば、以下の設定では、
問い合わせのステータスが「解決済み」になった後、48時間経過している場合、
自動で「完了」に変更しています。


こうした設定により、サポート担当者の負荷を減らせます。
サポート担当者はいつも忙しいと思いますので
こうした設定を行っておけば問い合わせの対応に集中できますね

■マクロ機能
また、時間基準のアクションの他に、「マクロ」機能をリリースしました。
これはエクセルのマクロとはちょっと異なるのでちょっとややこしいかもしれませんが
基本的にはワークフローや時間基準のアクションと似ています。
(条件を指定して、通知の送信、タスクの設定、項目の更新ができます)

何が違うかと言うと、
任意のタイミングでそれらのアクションを実行できる点です。
問い合わせの画面から特定の操作を実行できます。

サポート担当者が問い合わせの内容をみて、必要に応じて
通知を送信したり、タスクを設定したりといったことが可能です。

■スパムフィルターの追加
こちらが、今回追加したうちの最後の機能です。
メールで問い合わせを受け付けたりしていると
広告メールなど無駄な問い合わせのデータが登録されてしまうことがあります。

こうしたケースに対応するため、
スパムフィルターを追加して、無駄な問い合わせと
本当に対応が必要な問い合わせを区別できるようになりました。

これらの機能を活用すれば、より確実にスピーディーに問い合わせ対応を行うことが可能です!
ぜひご利用ください!

■関連情報

なお、このブログは、米国本社(ZOHO Corp.)の Zoho Blogs を翻訳・修正したものです。 
元の記事: 
Zoho Support: Monitor your helpdesk with Time based Actions

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