本記事では、Zoho CRMの”問い合わせ”タブを活用し顧客対応品質の向上を図ったお話を紹介します。
“問い合わせ”タブとは？
“問い合わせ”タブは、Zoho CRM上で問い合わせ管理を行うための機能です。
見込み客や顧客からの問い合わせ内容を管理できるほか、対応ステータス管理や担当者割り振り等もできるので、複数の担当者で問い合わせ対応などを行っていて、管理が煩雑になっているといった場合に有効です。
Webフォームを使って自動でデータ投入もできますし、電話で受けた内容も手動で登録できます。
なお、”問い合せ”タブはZoho CRMプロフェッショナルプラン以上からお使いいただけます。
今回は実際に問い合わせタブを運用されている企業様に、どのような運用をされているのか簡単に話を伺いました。
インタビューにご協力いただいた、協友印刷株式会社 菊地様
協友印刷株式会社：
印刷業界。年商5億円、従業員数30名。1971年創業、新宿区に本社・工場を持つ都心型印刷会社。主にBtoBの商業・出版印刷を取り扱う。2011年よりインターネット通販事業を開始。経営理念は「印刷業はサービス業である」。顧客主義。
運用方法
ステップ1：電話や来訪で問合せがあった顧客情報を、”見込み客”タブに登録する
ステップ２：”問い合わせ”タブに問い合わせ内容を入力し、見込み客情報と紐付ける
「Zoho CRMの問い合わせタブを、電話や訪問などのお問い合わせ管理に使用しています。
運用を開始した当初、営業担当者は電話を受けた後にわざわざ入力するなんてめんどくさくて出来ない、という状態でしたが、実際にやってみると、対応した人が不在でもサービスが引き継げる。それができるようになったことを現場でも実感していました。
例えばお客さまがいきなり来社されて、そういう時に限って担当者が不在のケースもありますよね。
そういう時はCRMで対応履歴を確認したら、そのお客さまが何をしたいのかをすぐに把握できます。お客さまサービスの継続性が出て、人によって対応品質が下がらないので非常に便利ですね。
オンラインの場合は対面よりも人間関係が希薄なので、あの時こう言った言わないみたいな話になりがちですが、ちゃんと記録しておけばそういうことも決して起こりません。これはやっぱりBtoCならではですがいいですね。僕はすごく気に入っています。」
本日のご紹介は以上です。
今回インタビューに協力いただいた菊地さまには、Zoho マーケティングオートメーションで売上を実現した導入事例も伺っているので、そちらもぜひご覧ください。
>> 導入事例記事はこちら <<
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