Zoho CRM SFA機能（ブループリント、ワークフロールール）のご紹介
Zoholics Japan 2018午後の部のトラック１では、ゾーホーコーポレーションのパートナー担当 Chris（クリス）が、顧客管理＆営業支援ツール「Zoho CRM」のSFA機能について紹介。
「現在では、ビジネスの自動化・オンラインが進んでおり、人が増えてビジネスが多様になっても、顧客対応を実現できる」と語るクリス。それを実現するツールがSFA（Sales Force Automation：営業支援／営業力自動化）ツールです。
Zoho CRMが備えるSFA機能のうち、5つの自動化機能について紹介しました。
Zoho CRMの営業プロセス
「顧客管理とSFAだけでなく、在庫管理と帳票の機能まであるのが、Zoho CRMの特長」だとクリスは言います。
Zoho CRMは、CRM/SFAの基本機能のほかに、商品管理や見積書作成、さらには、データ分析や、問い合わせとソリューションの管理といった顧客サポート機能も備えていることを紹介しました。
ここで、Zoho CRMにおける営業プロセスと用語を解説。
まず、Zoho CRMの主要タブについて紹介。
Zoho CRMの主要なタブ
「見込み客」：新しい潜在顧客 （確度が不明なため、営業担当者がフォローをする）
「連絡先」：商談をする相手 （潜在顧客のうち見極められた人）
「取引先」：連絡先が所属する組織
「商談」：商談/案件
次に、Zoho CRMにおけるセールスサイクルを具体的な例を挙げて解説。
オンライン広告、イベント開催などのキャンペーンを実施して、「見込み客を獲得」する
↓
CRMの見込み客タブにデータ登録して、営業「担当者が割り当て」られる
↓
電話、メールなどでフォローして確度を「見極め」る。確度が高ければ「連絡先」として分類
↓
連絡先と「商談」対応をする。受注、失注などの進捗や成果を管理する
「Zoho CRMを利用することで、営業プロセスの基本的なフローを実践できる」とクリスは、導入メリットを強調しました。
Zoho CRMのSFA（自動化）機能
さらに、「Zoho CRM導入の最大のメリットは自動化」だとクリスは言及します。SFA（自動化）機能はZoho CRMの重要な機能です。
「自動化は、自社のビジネスにとっても大きなメリットがある」とクリスは言い、具体的な利用シーンを挙げて、デモとともに5つの自動化機能を紹介しました。
マクロ
見込み客の数が1.5-2万などと多くなると、個別の顧客フォローといった定形業務が困難になってきます。そこで役立つのが「マクロ」機能です。
「マクロ」機能は、複数のレコードに対してワンクリックでアクションを実行できるようにします。
見込み客、連絡先、商談のタブで利用でき、対象のデータに対して、メール配信、タスク追加、担当者の割り当てなどのアクションを一括実行する「マクロを作成」できます。
作成したマクロは、役職などの制限を受けることなく、組織内のユーザーに共有できます。
たとえば、新しい見込み客を獲得した際に、定形文のメールを送付するといった定形業務をワンクリックで実行できるので、業務を大幅に効率化できます。
割り当てルール
条件の定義により営業担当者の割り当てを自動化できるのが、「割り当てルール」設定です。
「見込み客」をはじめ、すべてのタブで割り当てルールを設定でき、同時にタスクの割当も可能です。
Webフォーム経由の登録データでも、インポートしたデータでも、割り当てルールを実行できます。
たとえば、グローバルなビジネスをしていて、様々な地域の見込み客が入ってくる場合、「見込み客のデータ元」の値が広告経由かWebフォーム経由かに応じて、適切な営業担当者を自動で割り当てることが可能です。CRMへのデータ登録の手間が大幅に短縮できます。
「注目すべきことに、割り当てルールを予め設定しておけば、CRMシステムの移行時でも自動割り当てが可能になる」とクリスは述べました。CRM移行時は大量のデータ移行が必要になるため、データ登録時の手間の大幅な削減が期待できます。
ワークフローのルール
「ワークフロー」は、指定した条件に応じたアクション実行を自動化する設定です。項目の値をベースに条件を設定でき、条件に合うときにアクションを実行します。
「『雨なら、傘が必要だ』のように、『もし〇〇なら、△△だ』という構文を定義するイメージ」だと、クリスはわかりやすく解説。『もし』部分が起点（トリガー）で、『だ』部分がアクション実行を示します。
- 起点（トリガー）：レコードの登録、編集、削除、更新などを設定可能
- アクション実行：メール送付、タスク追加、項目更新、Web通知、カスタム関数の実行などを設定可能
- 実行タイミング：即時、あるいは、2日後などの日付を設定可能
たとえば、リード獲得時にタスクを自動追加したり、金額が5万以上の商談が登録された際にメール通知したり、といった作業を完全に自動化できます。定形作業の自動化により、業務を効率化できるだけでなく、人的ミスも回避できます。
ブループリント
担当者が営業プロセスに従って漏れなく対応するために、業務フローを定義するのが「ブループリント」機能です。状況に応じてでやるべきことを定義し、管理できます。
ドラッグ＆ドロップ操作や、画面のメニューに従って項目を設定するなど、直感的にかんたんにフロー図を設定できます。
- 商談のステージや見込み客のステータスなどの「選択肢項目」を、段階（ステップ）として設定できます。
- 各段階をつなぐライン上に移行条件を設定します。
- 移行期間にやるべきこととして、メモの収集、添付の追加、タスクリストの追加できるほか、項目の更新値を条件に設定することも可能です。
- さらに、条件を満たして段階を移行する際に、自動でアクションを実行することも可能です。メール通知やタスク追加、項目の更新など、ワークフローと同じアクションを設定できます。
たとえば、時間に厳格な日本のビジネスでは、営業担当者はタイミング良くフォローしなければなりません。
商談のステージごとにタスクリストを管理することで、次のステージに移行するためにやらなければならないタスクを表示し、かつ、タスクを完了するまで次に進めないよう強制できます。
同時にブループリントでやるべきことを示唆し、管理することで、営業担当の業務をフォローできます。
承認プロセス
ある条件下でのデータ更新を承認制にしたい場合には、「承認プロセス」機能が役立ちます。
条件を設定すると、承認なしではデータの更新ができなくなります。承認が通れば自動でアクションが実行され、商談を次に進めることができます。
一方、却下された場合に他のアクションを実行することも可能です。
たとえば、金額が500万円以上の商談の更新には、CEOや営業マネージャーの承認が必要といった運用をルール化したい場合に使えます。通知の手間を削減でき、承認プロセスのシステム化によって厳格な管理が可能になります。
いかがでしょうか。クリスが述べていたように、自動化はSFAの核となる機能です。顧客情報を集約し、営業プロセスを可視化して実践する際に、自動化機能が大いにその助けになります。システムで自動化することで、業務の効率化と標準化を実現できるのです。Zoho CRMの特長として、その設定操作が容易なことにも言及しておきたいところです。柔軟に設定を更新しながら、営業プロセスを最適化していくことができます。本講演でご紹介した5つの自動化機能のうち、自社で必要となる部分からぜひ試してみてください。
●顧客管理＆営業支援ツール「Zoho CRM」公式サイト： https://www.zoho.com/jp/crm
●Zoho CRM はじめてガイド： https://www.zoho.com/jp/crm/help/startguide-customer.html
講演動画と資料
（※ 英語の講演です。Youtube画面の左下にある「字幕」設定より、日本語字幕（自動翻訳）を表示できます）
＜Zoholics Japan 2018 レポート 目次＞
▼午前の部 共通トラック：
- 【基調講演】シームレスな連携でビジネスを加速させる チーフエバンジェリストが示すZohoの世界観
- 顧客情報は会社の資産 Zoho Oneで目指す業務改革
- Zoho Oneユーザー対談 導入の決め手と構築中・運用開始後のポイント
- Zohoをもっと使いたくなる ユーザーコミュニティー「ZOHO CREW」の紹介
▼午後の部 トラック1：
- Zoho CRMのカスタマイズ
- Zoho CRM SFA機能（ブループリント、ワークフロールール）のご紹介
- Zoho CRM とマーケティングオートメーション
▼午後の部 トラック2：
